El outsourcing ha pasado de ser una táctica de reducción de costes a convertirse en una pieza estratégica dentro de muchas organizaciones. Sin embargo, su éxito depende en gran medida de la capacidad de medir y gestionar el rendimiento de los proveedores externos de forma estructurada y constante.
Por qué es clave medir el rendimiento en outsourcing
Externalizar un servicio implica ceder parte de la ejecución a un tercero, pero no la responsabilidad sobre los resultados. Para garantizar que la colaboración aporta el valor esperado, es imprescindible definir cómo se va a medir el desempeño y qué mecanismos se utilizarán para corregir desviaciones.
En Kenned Group, el seguimiento del rendimiento forma parte del diseño de cada proyecto de externalización: se establecen indicadores, se fijan acuerdos de nivel de servicio y se construyen sistemas de reporting adaptados a cada cliente.
Definir objetivos y expectativas desde el inicio
El primer paso para un seguimiento eficaz consiste en fijar objetivos claros y medibles. Estos objetivos deben estar alineados con la estrategia global de la empresa y traducirse en métricas concretas.
Por ejemplo, en un servicio externalizado de atención al cliente se pueden definir metas como:
- Tiempo medio de respuesta.
- Nivel de satisfacción del usuario final.
- Porcentaje de incidencias resueltas en primer contacto.
En el caso del outsourcing industrial, los objetivos pueden centrarse en productividad de línea, ratios de calidad o índices de seguridad.
Además de los objetivos cuantitativos, es importante que el proveedor comprenda la cultura, los valores y la forma de trabajar de la empresa. Esto contribuye a una relación más fluida y a una mejor integración entre los equipos.
Elección del proveedor y acuerdos de nivel de servicio (ANS)
Seleccionar el proveedor con mejor encaje es fundamental para facilitar la posterior gestión del rendimiento. Deben evaluarse aspectos como:
- Historial y experiencia en el sector.
- Capacidad técnica y tecnológica.
- Solidez organizativa y cultural.
Una vez elegido, el contrato debe incluir Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) detallados, en los que se definan:
- Indicadores clave de rendimiento (KPIs).
- Umbrales mínimos aceptables.
- Penalizaciones en caso de incumplimiento.
- Mecanismos de revisión y mejora.
En Kenned Group, estos ANS se adaptan a cada proyecto y se complementan con informes ad-hoc para ofrecer una visión completa de la actividad.
Herramientas y KPIs para el seguimiento continuo
La tecnología tiene un papel central en el seguimiento del rendimiento. Herramientas de gestión de proyectos, sistemas de control de tiempos y plataformas de colaboración permiten disponer de datos en tiempo real para evaluar el avance de los servicios externalizados.
Los KPIs deben ser:
- Específicos.
- Medibles.
- Alcanzables.
- Relevantes.
- Acotados en el tiempo (criterios SMART).
En un proyecto de outsourcing logístico, por ejemplo, algunos KPIs habituales son:
- Número de incidencias por pedido.
- Porcentaje de entregas en plazo.
- Tasa de errores en preparación.
En proyectos industriales, pueden monitorizarse indicadores como el rendimiento de las líneas, los tiempos de parada o la tasa de rechazos.
Reuniones de seguimiento, feedback y mejora continua
Más allá de los datos, el seguimiento requiere espacios de intercambio regular entre la empresa y el proveedor. Las reuniones periódicas permiten:
- Revisar KPIs y resultados.
- Analizar causas de posibles desviaciones.
- Definir acciones correctoras.
- Compartir buenas prácticas e ideas de mejora.
La retroalimentación debe ser bidireccional: tanto la empresa como el proveedor han de poder expresar sus necesidades y propuestas. Reconocer los logros también refuerza la motivación y el compromiso de los equipos.
Un enfoque centrado en la excelencia y la adaptabilidad
Un buen sistema de seguimiento no es estático. A medida que cambian el contexto, la estrategia o las necesidades del negocio, los KPIs y los ANS deben revisarse y ajustarse.
La oferta de outsourcing de Kenned Group se distingue precisamente por su capacidad de adaptación. La combinación de precios unitarios, amplia cobertura geográfica e informes a medida permite construir soluciones flexibles, orientadas a la excelencia operativa y al acompañamiento a largo plazo.
Puedes contactar con nosotros escribiéndonos al siguiente email: 📩 comercial@kennedgroup.com